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Prepárese para las preguntas al soporte
jueves 26 de abril de 2018
Cada usuario desea resolver su problema lo antes posible, es normal. Pero muchas solicitudes al soporte técnico primero se someten a la etapa de análisis de la situación, lo cual también es normal. El problema es frecuentemente los expertos de soporte se ven obligados a hacer las mismas preguntas. Vamos a ver algunos ejemplos.
He comprado la licencia del antivirus Dr.Web Security Space, pero no puedo instalarlo. Hasta seguí todas las instrucciones del operador del servicio de soporte, pero no puedo hacerlo.
Qué distribución se instala, de qué versión, cuál es la configuración del equipo, nadie lo sabe. Por supuesto, el experto de soporte técnico escribe:
Para analizar el problema, necesitamos el informe de la utilidad Sysinfo. Para recibir el informe realice, por favor, las acciones siguientes:
- Descargue la utilidad, guárdela en su escritorio e iníciela. Espere que se recopilen los datos.
- Una vez aparecido un mensaje sobre la creación correcta del archivo, haga clic sobre el enlace y se abrirá la carpeta con el informe. Vd. vera un archivo de tipo: Nombre_ordenador_Nombre_usuario_Fecha_Hora.zip.
- Adjunte este archivo a su siguiente comentario en esta solicitud (A través de Explorar – Adjuntar un archivo).
Se puede recopilar la información necesaria para analizar la situación de dos modos: usando la función de recopilación de los datos para el soporte técnico, incrustada en el Antivirus Dr.Web y Dr.Web Security Space, o con la utilidad Sysinfo.
La utilidad Sysinfo sirve para recopilar la información técnica – la configuración del equipo, los programas instalados, los archivos de informes del antivirus. Sus posibilidades son completamente idénticas a la funcionalidad correspondiente del Antivirus Dr.Web y Dr.Web Security Space. La diferencia es que la misma puede ser iniciada sin instalar el antivirus.
A propósito, los informes del antivirus pueden consultarse aquí: "c:\ProgramData\Doctor Web\Logs\..". Si ni siquiera la utilidad se inicia, se puede enviar al servicio del soporte técnico todo el contenido de esta carpeta.
En la red corporativa apareció un virus. El antivirus lo detecta y lo mueve a la cuarentena. Y así hay hasta dos mil apariciones de este archivo al día. ¿Cómo se puede deshacerse del mismo?
Es toda la información ¿Cuál es la versión exacta del antivirus? ¿Cómo es la configuración de las estaciones de trabajo? Tampoco hay un ejemplo del antivirus. Por supuesto, el soporte técnico hace las preguntas estándar:
- Se necesita el archivo mismo para entender qué troyano es.
- ¿Los PCs infectados tienen algo en común? Por ejemplo, SO – windows XP.
Se necesita la información adicional desde cualquier PC donde se detectó algo, haga lo siguiente:
- Descargue el programa siguiendo el enlace
- Inicie el programa y haga clic sobre «Crear informe» (la creación del informe tardará un rato).
- Adjunte el archivo creado (con extensión zip) a su mensaje siguiente.
No se actualiza el antivirus, el archivo de informe no se genera ni por la utilidad (que visualiza un error) ni por el mismo antivirus (se reinicia).
¿Qué antivirus, qué error se visualiza?
Dos ejemplos más:
El equipo empezó a funcionar lentamente y notificar sobre un proceso bloqueado. El escaneo completo no permitió detectar ningún virus. ¿Qué hago?
Señores, solo tengo una pregunta: ¿cómo, una vez realizado un escaneo completo del equipo en busca de virus, al día siguiente o en dos días en el mismo aparecen los mismos programas de hackeo?
Creo que no hace falta mencionar las preguntas del experto de soporte técnico.
El mundo de antivirus recomienda
Un experto de soporte técnico procesa al mismo tiempo varias solicitudes. Al hacerle una pregunta, pasa al problema de otro usuario.
En caso de contactar con el servicio de soporte técnico, describa su problema con detalle. Adjunte los archivos que causaron el problema, los screenshots de errores o mensajes, genere un archivo de informe, describa sus acciones que causaron alguna situación.
Esto le permitirá resolver su problema más rápido.
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Comentarios de usuarios
vasvet
06:14:22 2018-08-10